Environmental Monitoring Services SpA (EMS)
QUEJAS Y APELACIONESEnvironmental Monitoring Services (EMS)
Quejas y Aplicaciones
Para Environmental Monitoring Services SpA (EMS), es de suma importancia brindar servicios de excelencia y su opinión es fundamental para mejorar día a día nuestro desempeño. Si usted considera que ha sido atendido de manera insatisfactoria, o que no se han cumplido sus expectativas, le solicitamos que nos haga llegar sus impresiones materializándolas a través del presente formulario de quejas y apelaciones
Registra aquí tu queja o apelación
La recepción de la queja o apelación será canalizada a través de:
a)Vía página web: el reclamante (cliente u otra parte interesada), deberá descargar el Formulario de Quejas y Apelaciones FOR-SDG-004-01 y llenar todos los campos, posteriormente deberá subirlo a la plataforma.
b)Recepción en terreno: quien recibe el reclamo deberá llevar el Formulario de Quejas y Apelaciones y, en lo posible, solicitar que el reclamante sea quien llene el documento.
c)Vía telefónica y/o vía correo electrónico: Cualquier funcionario de EMS podrá recibir la queja o apelación y será el encargado de llenar el Formulario de Quejas y Apelaciones.
Recibida la queja o apelación, el responsable del sistema de gestión, validará si procede tratar dicha queja o apelación.
Independientemente de la vía de ingreso de la queja o apelación, el responsable del sistema de gestión generará para el control, el formulario Acuso de recibo de la Quejas y Apelaciones FOR-SDG-004-02, indicando además un correo electrónico de contacto para facilitar los informes del progreso quien haya presentado la queja o apelación
ETAPA DE VALIDACIÓN DE LA QUEJA
El responsable del sistema de gestión será el encargado de:
· Reunir y verificar toda la información necesaria para validar la queja y/o apelación, si corresponde solicitará apoyo, o bien, designará a un responsable
· Determinar si la queja o apelación está relacionada o no con las actividades de medición, inspección y/o verificación del componente Aire-Ruido
· Si no es una queja o apelación válida, notificará al reclamante, informando que el proceso se da por terminado y explicando el motivo. Esta actividad será realizada a través del envío un correo electrónico, en el cual se adjunta el documento de Finalización de la queja o apelación FOR-SDG-004-03.
· Consolidar los registros de finalización de la queja o apelación
ETAPA DE INVESTIGACIÓN
El responsable del sistema de gestión deberá buscar en los registros de EMS el nombre del IA que realizó las actividades de medición, inspección y/o verificación del componente Aire-Ruido, que dieron origen a la queja o apelación
Además, deberá realizar la recopilación y la revisión de los registros relacionados con el proceso de inspección para validar la queja o apelación
Las investigaciones y decisiones relativas a las apelaciones no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria
ETAPA DE DECISIONES
El responsable del sistema de gestión deberá designar a las personas responsables de definir las acciones y decisiones a tomar, considerando que en esta etapa no debe participar el personal involucrado que dio origen a la queja o apelación.
ETAPA DE FINALIZACIÓN DEL PROCESO
El responsable del sistema de gestión deberá notificar en todos los casos, la finalización del proceso del tratamiento de la queja o apelación a quien la haya presentado a través del envío de un correo electrónico, se adjuntará el documento de Finalización de la Queja o Apelación.
Asimismo, será el responsable de transmitir a la parte interesada los resultados del tratamiento de quejas o apelaciones mediante el envío del Informe de Resultados de Quejas y Apelaciones FOR-SDG-004-04.
ETAPA DE EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES
Una vez finalizado el proceso del tratamiento de la queja o apelación, el responsable del sistema de gestión deberá solicitar a la parte interesada la retroalimentación, consultándole si las acciones tomadas o implementadas fueron las satisfactorias, para lo cual, la parte interesada deberá llenar el formulario Consulta de Efectividad de las Acciones FOR-SDG-004-05, el que será enviado por correo electrónico y cuyo registro de conformidad será incorporado en el Informe Anual de Quejas y Apelaciones FOR-SDG-004-06 que elaborará el responsable del sistema de gestión. Este informe contendrá un análisis estadístico de las quejas y apelaciones, abarcando su naturaleza y frecuencia, y será remitido al gerente técnico para su revisión.